提高客户满意度并没有那么难,你卡在了哪里?

来源:epwechat    发布时间:2018-11-07 20:47:44

回访电话是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么,交车后,怎么给客户打回访关怀电话呢?怎样打回访电话才能提高客户满意度?


交车后回访的作用及好处
1、提升客户满意度
2、提升客户忠诚度
3、提高销售顾问的续保率

交车后电话回访存在的问题
1、未成功电话回访
2、销售顾问回访流程,次数不清
3、话术不规范,不到位


未成功回访情况说明
1、一种情况是客户提车后,销售顾问还没给客户打电话,客户就有问题主动给销售员打电话了。
2、销售顾问给客户电话了,但客户印象不深或客户不知道这是回访电话。
3、休息忘记致电客户。
4、已经成功发送短信给客户。
5、客户电话信息变更,未及时申请更改


交车后电话回访流程
回访时间:交车当天(24小时内)、交车后3天、交车后7天、交车后30天。此外,打电话的时间最好是工作日的早上九点到十一点之间,下午两点半到四点左右,一般这时候是正常上班时间,会好一点。


回访话术
一、交车24小时内的第一次回访
回访内容:回访主要目的是关心客户是否安全到家,操作有无疑问,客服回访提醒。


话术示范:
1、XX,您好!我是XX4S店的销售顾问,请问您现在方便接听电话吗?
2、现在耽误您几分钟,对您进行第一次的“电话回访”, “关心”一下。您安全到家了吗?
3、这次“电话回访”, 是想“关心”一下您对新车的操作基本熟悉了吧?
4、另外,还有什么需要我帮您的吗?
5、如果您有任何的问题可以与我电话联系。
6、后期一到两天内我们客服部也会致关心电话给您,主要是为了核对您的信息,节约您后期来我店做保养维修的时间。因为我们公司对您也是相当关心!感谢您对我工作的支持,再见。


二、交车后3天内的第二次回访
回访内容:此次回访目的主要是关心客户车辆的使用情况、未尽事宜、磨保期注意事项、总部回访提醒。


话术示范:
1、XX,您好!我是XX4S店的销售顾问,请问您现在方便接听电话吗?
2、现在耽误您几分钟,对您进行第二次的“电话回访”, “关心”一下您这几天新车的使用情况,一切都还满意吧?
3、为了您的爱车,友情提示您:新车磨合期,油箱不要加满油,车速不能超过80码! 新车尽量不要坐满人,因为这样会对您的爱车更好。
4、随后20天内我们总部会致电给您,主要是核对您的信息及对我给您的服务进行考核,切记一定要接听电话,电话区号是XXX、XXX的,方便后期总部能有效发送相关爱车保养和优惠政策。同时也烦请您帮忙打10分。可能会占用您3-5分钟时间,请您务必接听,因为这个电话关系到我的收入。
5、如果有什么需要我帮助的,您可以与我电话联系。
6、感谢您对我工作支持,再见。


三、交车后第7天的第三次回访
回访内容:此次回访主要目的是关心客户车辆使用情况、有无潜在客户可以转介绍、总部回访提醒。


话术示范:
1、XX,您好!我是XX4S店的销售顾问,请问您现在方便接听电话吗?
2、现在耽误您几分钟,对您进行第三次的“电话回访”, “关心”一下您这一个星期,新车的使用一切都满意吧?
3、上次您说,有一个(朋友、亲戚、同事)准备买车,最近有新的消息吗?4、随后15天内我们总部会致电给您,对我给您的服务进行考核,烦请您帮忙打10分。电话区号是400的,可能会占用您3-5分钟时间,请您务必接听,因为这个电话关系到我的收入。XXX在这先谢谢您了!
4、如果有什么需要我帮助的,您可以与我电话联系。
5、 感谢您对我工作支持,再见。


四、交车后第30天的第四次回访
回访内容:此次回访主要目的是有无转介绍以及提醒首保。


话术示范:
1、XX,您好!我是XX4S店的销售顾问,请问您现在方便接听电话吗?
2、现在耽误您几分钟,对您进行 “电话回访”, “关心”一下您。(然后,谈谈客户的家庭情况、工作情况、生意情况以及最近活动,邀请客户带朋友过来参加等)
3、提醒一下, 关于新车的首保,请您务必在3个月内或5000公里左右回厂并携带您的首保卡。到时候您可以给我或服务顾问打电话帮您预约,这样可以帮您节省等待的时间。
4、如果有朋友要买车的话,请您帮我多推荐推荐。有需要我帮助的,您可以随时给我打电话。
5、感谢您对我工作支持,再见。


总结
回访电话的及时,有效是我们交车后回访的重要工作,销售顾问只有不断地加强与客户的友好关系,加强回访话术,才能真正地做好我们的客户满意度。


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