清理电梯，需要乘客配合绕行，这本无可厚非，怎么升级成了一场冲突？小编想，当时两个人说话一定都不太客气，一个冷冷地说“不许上”，一个来了气，“我偏要上”！
看了这组漫画，让小编想到一段经典对话，火车上,乘客扬言“我不扔垃圾你就下岗”，列车员回呛“火葬场职工还闲着”。双方言语狠毒，充满深深恶意。小编很想问一句，多大仇啊，这么说话？！
“用电梯”和“扫垃圾”，两件事都不是啥大事，过程中只要有一个人在任何一个环节选择“好好说话”，结局都会不同。“好好说话”，是接人待物的基本原则，更应该是服务工作的底线。
咱们是运输服务企业，到底什么样的服务是好的，我们该给旅客奉献什么样的服务？这个问题，是始终摆在我们面前需要解决的首要课题。
其实旅客感知到的服务，应该是一项综合体验。“安全、方便、温馨出行”“以服务为宗旨，待旅客如亲人”这些提法，可能有点笼统。小编觉得，具体到实际操作中，要让旅客满意，咱们的服务应该包括干净整洁的候、乘车环境，高效快捷的进站程序，安全有序的乘降组织，以及人性方便的设备设施。
而比上述这些都重要的是，充斥在整个过程中的，站车服务人员让人舒服熨帖的言辞话语，令人愉悦的服务态度。好的态度，在好的硬件条件下，是锦上添花，对不够完善的硬件条件来说，则如同雪中送炭，依然可以让人心里暖暖的，因为人是讲感情的。反之，如果服务态度让旅客不满意，觉得感情上受到了伤害，却是再好的硬件条件，也无法弥补的硬伤。
无论售票员、安检员、检票员，还是保洁人员、客运员、乘务员，站车每个岗位上的工作人员的言行，都是铁路服务的一个环节，都代表着铁路的形象。类似的事情，如果服务人员能用客气的提醒，代替冰冷的指示，相信一般的旅客都能心平气和地接受。就算有个别旅客情绪激动，毕竟伸手不打笑脸人，和颜悦色、多解释两句，总是会有用的。要时刻提醒自己，我们是服务的一方，我们有责任和义务让被服务的对象满意。
服务理念的转变，不仅体现在“做”上，也要体现在“说”上，“好好说话”，站在被服务者的角度，学习如何表达才能让他们感受到尊重而非慢待，也许是我们每名服务人员都应该上好的一堂必修课。
文/王浩
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